KPN ziet banen verdwijnen waar AI-agents komen, volgend jaar mogelijk 500 à 600 voltijdbanen minder

Telecombedrijf KPN heeft ruim 400 voltijdbanen minder dan een jaar geleden. Dat staat in het kwartaalbericht dat het bedrijf woensdag publiceerde. In het gesprek met beleggers zei financieel directeur Chris Figee dat de krimp volgend jaar groter kan worden. Hij rekent dan op 500 à 600 voltijdbanen minder. Dit jaar gaat het om zo’n 4 procent van het personeel. Volgend jaar kan dat oplopen tot ongeveer 6 procent.

Figee noemde twee oorzaken. KPN laat steeds meer gesprekken in de callcenters over aan AI-agents, software die zelf vragen van klanten afhandelt. En de aanleg van glasvezel loopt af, waardoor er minder mensen nodig zijn voor die projecten. Volgens topman Joost Farwerck kost elke afdeling waar AI-agents en digitalisering hun intrede doen, banen. Volgend jaar wil hij vooral naar de ondersteunende functies op kantoor kijken. Daar zijn volgens hem de kansen groter en de lonen hoger. De maatregelen zijn al besproken met de ondernemingsraden en in gang gezet, zei hij.

KPN werkt voor de klantenservice samen met adviesbureau McKinsey, meldde Consultancy.eu in juli. De klantenservice krijgt zo’n vijf miljoen telefoontjes per jaar. KPN wil dat AI-agents in 2027 tussen 10 en 20 procent daarvan afhandelen. Het getal van Figee is een verwachting en geen officiële prognose. Over de besparingen voor volgend jaar wil KPN over een kwartaal meer vertellen.

Wat betekent dit voor de werkvloer?

KPN legt zelf een duidelijk verband tussen AI-agents en minder banen. In de klantenservice richten de agents zich onder meer op het controleren wie er belt, de status van een bestelling, afspraken met een monteur en storingen in het internet. Bij belangrijke momenten voor de klant, zoals een verhuizing, blijven volgens KPN mensen betrokken. Dat het bedrijf volgend jaar ook naar kantoorfuncties kijkt, laat zien dat AI meer werk raakt dan dat aan de telefoon.